INTÉGRER UNE PROTECTION FIABLE ET ACCESSIBLE AUX PRÊTS PERSONNELS À GRANDE ÉCHELLE, POUR AMÉLIORER LA VIE DES CLIENTS

Avec plus de 1 800 magasins intégrant des activités de distribution et de services bancaires, et 9 millions de prêts personnels accordés chaque année, le distributeur mexicain Coppel s’adresse à une large clientèle à revenus modestes, souvent insuffisamment couverte, partout au Mexique. Toute offre de protection intégrée doit donc être à la fois digne de confiance pour les clients et suffisamment robuste pour fonctionner de manière fluide et avec des volumes très élevés.

Javier Tagle Hernandez et Felipe Vila (respectivement Corporate Director of Business Banking and Insurance chez BanCoppel ; et Head of Insurance chez Coppel), ainsi qu’Olivier Calandreau, Directeur général de BNP Paribas Cardif au Mexique, expliquent comment ils ont coconstruit une offre d’assurance emprunteur intégrée, conçue à partir des attentes des clients en matière de simplicité, de transparence et d’accompagnement en cas de coup dur.

Ils reviennent également sur les exigences opérationnelles et technologiques nécessaires pour tenir cette promesse, d’abord validées lors d’une phase pilote avant un futur déploiement à grande échelle.

Q1. Pourquoi l’assurance emprunteur était-elle particulièrement nécessaire pour vos clients ?

Javier Tagle Hernandez (Coppel) : Nous sommes très proches de nos clients. Ils fréquentent nos magasins chaque semaine. Nous accompagnons des familles actives, souvent avec des sources de revenus multiples et dépendantes de l’activité quotidienne. Lorsqu’un événement imprévu survient — maladie, accident, perte du principal soutien financier du foyer — l’impact est immédiat. Nos clients ont donc besoin d’une assurance emprunteur facile à comprendre et qui, en cas de sinistre, leur donne la certitude d’être guidés et soutenus.

Q2. Pourquoi la confiance est-elle si centrale pour Coppel ?

Felipe Vila (Coppel) : Coppel a construit une relation de confiance sur plusieurs décennies. Nos clients comptent sur nous, car ils savent que si nous proposons un produit, nous les accompagnerons et ne les laisserons pas seuls. L’assurance ne fait pas exception : ils attendent la même expérience « Coppel » à chaque point de contact, et surtout que la promesse soit tenue quand cela compte le plus.

Q3. Comment avez-vous travaillé ensemble pour concevoir cette offre ?

Felipe Vila : Nous avons commencé par un véritable travail d’écoute, incluant des groupes de clients, du benchmarking et des analyses approfondies des parcours et des besoins. BNP Paribas Cardif nous a accompagnés tout au long de cette démarche. L’offre a ensuite été construite autour des attentes des clients. Mais le produit n’est qu’un point de départ : le véritable enjeu consiste à tenir la promesse sur l’ensemble du parcours des clients — questions, réclamations, sinistres — d’une manière cohérente avec les usages réels des clients chez Coppel.

Olivier Calandreau (BNP Paribas Cardif au Mexique) : Tout est parti du client et du prêt. Avec des revenus modestes et souvent irréguliers — notamment chez les travailleurs indépendants — les critères d’éligibilité et de couverture ne doivent laisser personne de côté. C’est pourquoi nous avons également conçu des garanties allant au-delà du simple remboursement du capital restant dû, car dans ce segment, il n’existe souvent aucun filet de sécurité lorsque les revenus s’interrompent brutalement.

Q4. Qu’est-ce que la cocréation a impliqué concrètement ?

Olivier Calandreau : La cocréation n’a de sens que si elle répond à la fois aux besoins des clients et à ceux du partenaire. La devise de Coppel, « Mejora tu vida » (« améliorez votre vie »), traduit une ambition forte en matière d’inclusion financière, en parfaite résonance avec la mission de BNP Paribas Cardif. Nous sommes convaincus que la protection peut rendre cette promesse plus concrète, en préservant la stabilité et la tranquillité d’esprit des familles lorsque des aléas de vie surviennent.

Javier Tagle Hernandez : Pour nous, la cocréation commence avec le partenaire. BNP Paribas Cardif travaille avec nous depuis longtemps : leurs équipes viennent dans nos magasins et comprennent nos clients. Il ne s’agissait pas d’une offre standard. Ils sont allés plus loin pour construire une solution accessible financièrement, intégrant la simplicité à chaque étape du processus.

Q5. Où avez-vous
« fait la différence » dans la conception de l’offre ?

Felipe Vila : De nombreux produits d’assurance emprunteur sont avant tout conçus pour protéger le prêteur. Ici, nous avons bâti une proposition qui apporte également une valeur directe aux clients, avec un capital décès versé aux familles et des garanties pensées pour les aider à « rebondir » lorsque des difficultés surviennent.

Olivier Calandreau : Nous avons intégré des situations de rupture de revenus, avec des prises en charge partielles en cas de chômage ou d’incapacité temporaire, afin de sécuriser le prêt tout en soutenant la famille. Nous avons également ajouté des services complémentaires pendant la période de chômage, comme des remises commerciales et un accompagnement en santé mentale, en tenant compte de la difficulté de ces situations.

Q6. Que fallait-il construire sur le plan technique pour fonctionner à l’échelle de Coppel ?

Olivier Calandreau : BNP Paribas Cardif modernise ses capacités informatiques centralisées à travers un nouveau programme digital dont le Mexique est l’un des premiers pays à l’avoir mis en place dans la région LATAM. Avec 9 millions de nouveaux prêts personnels par an, nous avions besoin d’une plateforme à la fois robuste, rapide et sécurisée, offrant une intégration étroite des systèmes. La connectivité via des APIs nous permet de suivre l’activité quotidiennement, jusqu’au niveau de chaque magasin, et d’améliorer significativement le pilotage des risques.

Felipe Vila : La « magie » opère en coulisses. La gestion des sinistres et des services repose sur une intégration très fine des données entre Coppel et BNP Paribas Cardif. Cette interconnexion permet d’offrir une meilleure expérience client au moment le plus critique, avec des délais de réponse plus courts et un accompagnement plus fluide.

Q7. Quels sont les premiers enseignements de la phase pilote ?

Felipe Vila : Le pilote a permis de valider l’expérience client et d’identifier des ajustements de processus, car une intégration à cette échelle est complexe. Nous préparons désormais l’extension de la solution à davantage de magasins afin de poursuivre les tests sur l’après vente et, à mesure que les volumes de sinistres augmentent, d’analyser plus finement le parcours de gestion. Les premiers signaux sont très positifs : aucune réclamation à ce stade et une forte adoption par les conseillers Coppel — nos premiers utilisateurs internes —, une fois la proposition comprise et perçue comme un réel support dans leurs échanges quotidiens avec les clients.

Q8. Quelles sont les prochaines étapes du partenariat ?

Olivier Calandreau : Ce n’est que le début. La plateforme est modulaire et conçue pour accélérer le développement de nouveaux produits, tout en accordant une priorité forte à la sécurité et à la protection des données clients, dans un contexte de cyber risques croissants. Nous prévoyons également d’étendre progressivement les couvertures, au delà du périmètre retail initial, tout en continuant à enrichir le parcours client.

Javier Tagle Hernandez : Nous attendons un approfondissement de cette collaboration. Les équipes de BNP Paribas Cardif nous aident à mieux comprendre nos clients et à leur donner accès à des solutions de protection réellement adaptées à leurs besoins.

Felipe Vila : Nous sommes partenaires depuis plusieurs années. Mais aujourd’hui, il ne s’agit plus seulement de commercialiser un produit. Nous construisons une expérience tout au long du parcours client — et c’est ainsi que l’on bâtit la confiance en assurance et une relation durable avec la marque.