Innovation Ambassadors : gestion automatisée des sinistres d’entretien et de dépannage des voitures par Icare
En 2024, 84 initiatives issues de 24 entités à travers le monde, nous prouvent à quel point l’innovation est omniprésente au sein de BNP Paribas Cardif. Découvrez comment BNP Paribas Cardif et Icare automatise la gestion des sinistres d’entretien et de dépannage pour les voitures.
Pourriez-vous vous présenter brièvement ?
Je m’appelle Elena Tsitouris et je travaille chez ICARE, filiale de BNP Paribas Cardif, référente sur les métiers de la garantie panne mécanique et des contrats de maintenance des véhicules d’occasion. Je suis Manager de projets Digital et Data, depuis maintenant 7 ans.
Concrètement, mon équipe et moi-même sommes chargés de décrire, mettre en œuvre et déployer les services digitaux de demain à destination de nos partenaires, de nos clients et nos collaborateurs internes. Une gestion de projet 360° avec beaucoup de liberté, on ne s’ennuie jamais !
Maman d’une petite fille et bientôt d’une deuxième, j’ai toujours un podcast lifestyle ou culturel dans les oreilles !
Présentez votre projet : son objectif principal, son contenu, sa genèse et son intérêt pour BNP Paribas Cardif
Notre plateforme technique du Mans a toujours été un fort atout de différenciation pour Icare et très apprécié de nos partenaires et clients : un délai de réponse court et l’expertise de nos opérateur.rice.s, qui sont pour la plupart d’ancien.ne.s mécanicien.nes.
Mais l’accélération de notre développement, notamment à l’international, nous a poussé à repenser notre modèle : l’automatisation est apparue comme une réponse évidente à la croissance de l’activité. Le projet Claim automation était né !
Poussés par les retours d’expérience d’autres entités du Groupe (BNP Paribas Cardif en Espagne, Karapass…) et une équipe entièrement dédiée au projet (c’est important), nous avons pu lancer les travaux :
- Développement d’un modèle analytics d’acceptation automatique des claims nourri par l’expertise métier de nos opérateur.rice.s
- Beaucoup d’ateliers UX pour améliorer l’expérience de dépôt de claim en ligne
- Du développement IT pour fluidifier le workflow
Aujourd’hui, nous sommes fiers de compter en moyenne 1000 claims acceptés automatiquement par mois et nous avons pour objectif d’atteindre les 2 000 claims mensuels pour septembre 2025.
Qu’est-ce qui vous a le plus étonné ou surpris au cours de ce projet (vous avez peut-être une anecdote à nous raconter) ?
J’ai été impressionnée par le niveau de technicité et de connaissance de notre plateforme technique. Une voiture est constituée d’environ 900 pièces. D’un point de vue industriel, c’est un bijou technologique. J’ai aussi découvert tout un éco-service de l’après-vente automobile : pièces de ré-emploi, recyclage des pièces…
Et étrangement, en France, assez peu de plateformes digitales au service de la vie des ateliers de réparation. Moi qui suis initialement issue du secteur de l’Assurance, j’ai pu découvrir la composante Automobile de mon métier.
Quel conseil donneriez-vous à des collaborateurs qui voudraient eux aussi innover ?
Créer de l’adhésion auprès de la hiérarchie est un énorme facilitateur pour mener à bien votre innovation. Avoir un soutien fort permet de créer un environnement favorable à l’innovation, des ressources bien entendu mais aussi un espace de travail sécurisant qui laisse la place à l’itération et à l’échec.
Enfin je n’apprends rien à personne mais avoir des équipes IT dédiées à temps complet sur le projet est un atout majeur.
