Innovation Ambassadors : Étendre l’utilisation de Call Analyzer
En 2024, 84 initiatives issues de 24 entités à travers le monde, nous prouvent à quel point l’innovation est omniprésente au sein de BNP Paribas Cardif. Découvrez comment BNP Paribas Cardif automatise ses processus d’analyse des appels grâce à l’IA et la solution Call Analyzer.
Pourriez-vous vous présenter brièvement ?
Je m’appelle Jérôme Sarrail. Après plusieurs années en tant que Chief Risk Officer pour la région EMEA chez BNP Paribas Cardif, j’ai rejoint fin 2024 le département Corporate Analytics pour piloter l’adoption de solutions d’IA au sein de nos entités.
Dans mes fonctions actuelles, j’ai plusieurs casquettes, notamment celle de Chef de produit pour Call Analyzer, une solution innovante développée en interne qui utilise l’IA pour extraire automatiquement des informations précieuses des interactions avec les clients.
En tant que Chef de produit, je suis chargé de définir la feuille de route du produit, de coordonner le développement de nouvelles fonctionnalités et de déployer de nouveaux cas d’utilisation qui répondent aux besoins de nos clients.
Présentez votre projet : son objectif principal, son contenu, sa genèse et son intérêt pour BNP Paribas Cardif
Les premiers cas d’utilisation de Call Analyzer ont été lancés au quatrième trimestre 2023 au Pérou et en Colombie, avec l’audit des appels de télémarketing. Pour garantir l’intégrité du processus de vente, notre solution intègre des contrôles automatisés qui surveillent le respect du script de vente et rationalisent le processus de vente croisée, améliorant ainsi l’efficacité globale.
Forts de cette réussite, nous avons élargi nos efforts en 2024 pour explorer deux dimensions :
Tout d’abord, nous avons exploité la puissance de l’IA générative et des Large Language Models (« LLM ») pour améliorer notre solution. Cette intégration nous a permis de réduire la charge de travail liée à l’annotation (ce qui a permis d’accélérer la mise sur le marché) et d’effectuer une analyse plus sophistiquée des interactions avec les clients.
Deuxièmement, nous avons élargi notre champ d’action pour développer une nouvelle famille de cas d’utilisation axés sur la compréhension des besoins et des points faibles des clients, en complément de nos cas d’utilisation existants liés à l’audit.
Ces progrès ont ouvert la voie au déploiement de plusieurs cas d’usage en 2025, qui devraient apporter des bénéfices à divers acteurs, notamment les clients, les partenaires et les employés.
Qu’est-ce qui vous a le plus étonné ou surpris au cours de ce projet (vous avez peut-être une anecdote à nous raconter) ?
Tout projet d’IA commence par des données.
Ce qui m’a le plus frappé, ce sont les obstacles inattendus auxquels nous avons dû faire face pour accéder à nos propres données d’appel et les utiliser. Il est facile de supposer que l’obtention des informations nécessaires serait simple, mais en réalité, cela s’est souvent révélé être un défi de taille : contractualisation avec nos centres d’appels pour accéder aux enregistrements des appels, problèmes liés à l’incohérence des formats audio (certains appels étaient enregistrés en mono, d’autres en stéréo). En outre, nous avons dû examiner attentivement le stockage et la sécurité des appels afin de garantir un acheminement sûr et conforme des données, en particulier lorsqu’il s’agit d’informations sensibles.
Dans la pratique, le temps nécessaire à la gestion de ces questions dépasse souvent les estimations figurant dans les plans et les feuilles de route.
Quel conseil donneriez-vous à des collaborateurs qui voudraient eux aussi innover ?
Dans les domaines de l’IA et de l’IA générative, qui évoluent rapidement, il est essentiel d’avoir un état d’esprit évolutif. Cela signifie qu’il faut limiter le temps consacré à la validation des concepts et se concentrer sur le travail d’équipe collaboratif pour industrialiser les nouvelles idées en partant de zéro.
Chez BNP Paribas Cardif, nous avons construit avec succès des solutions analytiques transversales pour exploiter la puissance de l’IA et stimuler la création de valeur au sein de nos équipes mondiales. Ces solutions sont le fruit d’un partenariat solide entre nos équipes d’analystes, d’informaticiens et de spécialistes des données, ce qui démontre l’importance de la collaboration inter-fonctionnelle pour donner vie aux idées novatrices.
