Innovation Ambassadors : Découvrez Flexible & Modular, la couverture sur mesure créée par BNP Paribas Cardif Colombie

25 avril 2023

Flexible & Modular est l’un des 10 Innovation Ambassadors 2022, sélectionné parmi 86 projets, issus de 21 pays et 24 entités. Découvrez la façon dont BNP Paribas Cardif Colombie a développé un produit personnalisable englobant plus de 50 000 combinaisons possibles.

 

Pouvez-vous vous présenter brièvement ? 

Mon nom est Henry Saenz et je suis Analytics Manager chez BNP Paribas Cardif Colombie. Je suis également membre de l’équipe en charge de la proposition de valeur.

Parlez-nous de votre projet :  de quoi s’agit-il, et comment a-t-il vu le jour ? 

Il est bien souvent très difficile de sortir des sentiers battus dans un secteur traditionnel comme celui de l’assurance. BNP Paribas Cardif Colombie a créé un environnement unique propice à l’innovation dans tous les domaines. Les produits sont bien entendu concernés eux aussi. Notre philosophie consiste à établir un parcours client unique et personnalisé pour chaque client final. Dans cette optique, une équipe interdisciplinaire spéciale regroupant des professionnels de l’actuariat, de l’analyse, de l’écosystème et de l’expérience client a été mise en place, avec pour objectif un défi inédit : créer un produit avec une couverture, une valeur assurée, des services digitaux et une expérience client sur la base d’une compréhension globale de 100% des clients finaux de la banque. 

La première étape a consisté à analyser et à comprendre les données de tous ces clients. Les données ont toujours constitué un levier stratégique spécial pour BNP Paribas Cardif Colombie. Nous avons étudié toutes les dimensions des données et de la répartition des clients en fonction de variables telles que l’âge, le revenu, le nombre de personnes dans un foyer , les segments bancaires, et ainsi de suite. Nous en avons conclu que les valeurs assurées et les primes doivent se décliner dans une fourchette très large pour répondre aux besoins de tous les clients en termes de protection. Les équipes de l’actuariat ont accompli un travail remarquable et ont élaboré une offre solide et cohérente, adaptée à toutes les combinaisons possibles du produit.

Après avoir mis au point toutes les options de couverture et de valeurs assurées, l’équipe a créé des services digitaux. Déterminés par toutes les combinaisons du produit, leur rôle était de compléter et concrétiser ces combinaisons. Le principe était le suivant : « plus de protection = plus de services ». En d’autres termes, chaque fois que le client ajoute une couverture ou augmente la valeur assurée, il peut aussi ajouter un service digital qui est déterminé par ses centres d’intérêt et ses préférences.

L’étape finale a consisté à créer un produit flexible et modulaire, englobant environ 50 000 combinaisons possibles de couvertures, de valeurs assurées et de services digitaux.

Il va de soi qu’il est loin d’être aisé de proposer ou de vendre un produit décliné dans plus de 50 000 combinaisons. Un module de vente spécial a par conséquent été créé par l’équipe Expérience client. Il permet de proposer 3 combinaisons optimales, sélectionnées parmi les 50 000 existantes, sur la base de modèles de propension obtenus avec les mêmes données que celles utilisées pour créer le produit. L’offre bénéficie d’une campagne spéciale dès le stade de sa pré-vente, à laquelle viennent s’ajouter ensuite tous les outils de l’après-vente : accueil digital en ligne, activation de l’écosystème, fidélisation proactive et enfin processus de réclamation. Ce parcours spécial a été conçu par l’équipe de l’Expérience client.

Pour résumer cette initiative, BNP Paribas Cardif Colombie identifie des opportunités de création de produits flexibles et modulaires. L’objectif est d’offrir au client final la combinaison exacte en termes de couverture, de valeur assurée et de services dont il a besoin. Il ne s’agit plus d’une vente traditionnelle, mais d’une vente entièrement consultative, avec une expérience qui s’appuie sur les données et les analyses.

Quel conseil donneriez-vous à des collaborateurs qui voudraient eux aussi innover ?  

Je leur dirais qu’ils doivent se débarrasser de tous les paradigmes traditionnels possibles en se basant sur les besoins du client final, et qu’ils doivent être à l’écoute des idées de chaque membre de leur équipe pour éviter les biais. J’ajouterais qu’ils ne doivent pas avoir peur d’expérimenter. Ils ne doivent pas attendre de solution parfaite : la meilleure façon de réussir est de faire preuve de résilience face aux petits échecs.