Automatiser l’indemnisation de nos clients grâce à l’assurance paramétrique

En 2024, 84 initiatives issues de 24 entités à travers le monde, nous prouvent à quel point l’innovation est omniprésente au sein de BNP Paribas Cardif. Découvrez comment BNP Paribas Cardif simplifie et automatise les parcours d’indemnisation des clients en arrêt de travail grâce à l’Assurance Paramétrique.

Pourriez-vous vous présenter brièvement ?

Nina Frankenberg

Je travaille au sein de l’équipe Digital Experience & Innovation de la  Direction Clients France et je suis Product Manager de la Cardif Digital Platform (Common Features, Design System,..) et de l’Assurance Paramétrique, deux produits transverses, principalement déployés sur les espaces clients BNP Paribas Cardif France.  

Ma mission est d’écrire et mettre en œuvre la vision de ces produits, en réponse aux besoins utilisateurs et aux enjeux stratégiques : je construis la trajectoire fonctionnelle priorisée et j’en coordonne la réalisation, main dans la main avec le Product Owner, en veillant à produire des solutions modulaires et réutilisables. J’adore ce rôle au cœur de l’action, qui offre une grande diversité de sujets et qui surtout me permet de travailler en direct avec de super collègues aux expertises aussi pointues que variées.

Sur le plan personnel, une grande partie de mon temps libre est consacrée au bénévolat associatif et je ne peux pas vivre sans musique ! 

Je travaille au quotidien avec les Products Manager pour les accompagner dans la mise en œuvre des produits, en leur apportant, au travers l’expertise de mon équipe IT, l’approfondissement des besoins et la mise en place concrète de solutions. Avec pour objectif de proposer des solutions adaptées et réutilisables pour BNP Paribas Cardif partout dans le monde. La diversité et la richesse des sujets que nous abordons sont très stimulantes, c’est l’intérêt de notre travail au jour le jour. La réussite : une implication réciproque avec les Products Manager pour construire ensemble.

Ce que j’aime c’est découvrir et apprendre de nouvelles choses, essentiellement en lien avec les technologies et les sciences. En ce moment je m’intéresse à l’électronique et l’espace.

Présentez votre projet : son objectif principal, son contenu, sa genèse et son intérêt pour BNP Paribas Cardif

L’assurance paramétrique consiste à simplifier les parcours clients et automatiser nos process en récupérant des données clients directement à la source certifiée, notamment auprès des administrations publiques. 

• Les gains pour le client : effort minimisé, réduction des aller-retours, prise en charge accélérée. 
• Les gains pour BNP Paribas Cardif : fiabilisation et minimisation des données collectées, réduction des dossiers incomplets ou frauduleux, automatisation du traitement.

Le cas d’usage que nous avons déployé lors de ce projet :  grâce au dispositif FranceConnect et avec le consentement du client, nous récupérons les justificatifs d’Indemnités Journalières directement par API auprès de l’Assurance Maladie pour accélérer l’indemnisation de nos clients en situation d’arrêt de travail. Plus de 10 000 parcours clients ont été simplifiés depuis juillet 2023 ! 

Depuis mai 2024, le traitement est même automatisé par robot pour les clients en prolongation, ce qui permet de confirmer aux clients leur prise en charge par SMS dans la journée (versus sous 9 jours par courrier postal auparavant). Une innovation saluée par la presse, par la Direction du Numérique, la CNAM (Caisse Nationale d’Assurance Maladie) et surtout, par nos clients (86% de satisfaction) ! 

Qu’est-ce qui vous a le plus étonné ou surpris au cours de ce projet (vous avez peut-être une anecdote à nous raconter) ?

Nous retenons la qualité du partenariat avec la Direction du Numérique et avec la CNAM : une collaboration fluide et dynamique, qui se poursuit aujourd’hui avec le déploiement de la V2 de FranceConnect. Nous avons été impressionnés par l ’engagement des collaborateurs de BNP Paribas Cardif pour donner sens et vie à cette innovation et ainsi alléger les démarches de nos clients. Le projet a en effet mobilisé un grand nombre de collaborateurs pour la diversité de leurs expertises : UX, UI, Développement, Intégration, Conception, Squad Indemnisation, Chefferie de projet, Scrum Master, Actuariat, Gestion de sinistre, Base des demandes, Workflow, Robot RPA, Tests, … 

Notre souhait : que le succès de ce premier cas d’usage ouvre la voie à d’autres partenariats avec les administrations publiques pour étendre l’assurance paramétrique et simplifier encore davantage nos parcours clients. 

Quel conseil donneriez-vous à des collaborateurs qui voudraient eux aussi innover ?

Voici ce qui, selon nous, a fait la différence pour la réussite du projet : 

• Créer de l’engagement autour de la finalité du nouveau service proposé : quelle valeur concrète est créée pour l’entreprise et surtout pour nos clients ?
• Comme pour tout projet, associer et embarquer toutes les parties prenantes dès le démarrage.
• S’appuyer sur un soutien fort et incarné de notre hiérarchie et sponsor.
• Concentrer le projet sur une durée réduite, afin de bénéficier de temps sanctuarisé et de ressources clés dédiées, notamment pour la chefferie de projet et le développement.
• Favoriser une organisation agile, rigoureuse mais souple, animée par un Scrum Master facilitateur (rôle clé de la méthodologie Agile, il est garant de l’application de la méthode, accompagne l’équipe en organisant notamment les différents rituels agiles et facilite la collaboration au sein de l’équipe).

Le projet est aujourd’hui en phase d’accélération : notre enjeu est de mettre en valeur la fonctionnalité au sein du parcours client et d’accompagner son adoption pour continuer d’en accroître l’usage. Nous recommandons de tenir compte, dès le début du projet, de la courbe d’adoption progressive du nouveau service développé.