12 décembre 2016
Guillaume Grandjean, Garant Expérience Client au sein de la Direction Marketing Client France chez BNP Paribas Cardif et animateur de COCLICO, nous parle de cette communauté dynamique si particulière, qui a fêté ses 2 ans d’existence.
Qu’est ce COCLICO et comment le projet est-il né?
COCLICO, c’est la COmmunauté des CLIents COllaborateurs de BNP Paribas Cardif. Il s’agit d’une communauté interne de collaborateurs au service de la satisfaction de nos clients. Elle rassemble aujourd’hui 350 membres issus de diverses directions telles que le Marketing, la Qualité, le Commerce, les Opérations, etc.
Cette démarche est née d’un constat simple : nos collaborateurs sont avant tout des consommateurs. Et ils vivent donc, au quotidien, des expériences positives ou négatives en tant que clients. Il a semblé logique de permettre à ces collaborateurs d’utiliser cette expérience pour nourrir l’entreprise, dans un objectif d’amélioration continue.
Quel est l’objectif de cette communauté de clients collaborateurs ?
Ces dernières années, les entreprises ont compris l’importance de mettre la parole des clients au cœur de leurs préoccupations. Chez BNP Paribas Cardif, nous souhaitons aller encore plus loin en donnant aussi la parole à nos collaborateurs. Ainsi, le recueil de leurs expériences, avis et idées permet de concevoir ou perfectionner les produits et services à destinations de nos clients.
Nous sommes actuellement 13 animateurs volontaires à donner un peu de notre temps pour COCLICO. Les membres, tous volontaires eux aussi, s’engagent à prendre part à la vie de la communauté, selon leurs disponibilités.
Comment la communauté est-elle sollicitée ?
Les animateurs sont contactés régulièrement par des collaborateurs issus de différentes directions et ayant déjà identifié une problématique. Tout l’enjeu est ensuite de voir de quelle manière la communauté peut y répondre efficacement. A travers une enquête, un groupe de travail, une phase de bêta test, etc.
Les besoins sont très différents selon les demandeurs, cela peut aller d’une réflexion portant sur la création d’un nouveau produit d’assurance au test d’une application mobile ou d’un nouveau service à destination de nos clients.
Depuis 2014, nous comptabilisons près de 40 sollicitations, soit autant de problématiques internes auxquelles la communauté a répondu.
Quelles sont les applications concrètes des résultats de la communauté ? Votre sollicitation a-t-elle déjà permis de modifier/améliorer un produit/service?
La communauté a participé à l’amélioration de certains produits ou services comme c’est le cas pour « J’assure ! Ou pas ». Il s’agit d’un diagnostic en 10 questions qui permet de découvrir son profil d’assuré et qui fournit diverses informations sur les assurances détenues par des personnes ayant un profil similaire au notre.
Concrètement, nous avons sollicité les membres lors de la conception de ce site et leurs nombreuses contributions (une centaine environ) ont permis très largement d’enrichir le site, en particulier en ce qui concerne l’ergonomie et le design.
« J’assure ! Ou pas » est accessible sur cetelem.fr, rubrique Assurance.
De plus, la communauté est régulièrement sollicitée lors de la création ou la modification d’un produit d’assurance BNP Paribas Cardif et, d’une manière générale, sur l’amélioration de la communication clients tels que courriers et les réclamations clients par exemple.
Le mot de la fin :
Les exemples de projets sont déjà nombreux et la communauté poursuit un développement rapide. Nous sommes convaincus que le fruit du travail collectif des collaborateurs membres de COCLICO représente une réelle valeur ajoutée et sert efficacement l’intérêt de nos clients.