Avec l’UX Design, l’entreprise orientée client devient vraiment une réalité - News Cardif Lab - Corporate
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Avec l’UX Design, l’entreprise orientée client devient vraiment une réalité

05 juillet 2019

Nanterre, 2 Juillet 2019

 

C’est presque devenu un lieu commun : il faut placer le client au centre de l’attention de l’entreprise, de son organisation et de ses décisions. L’entreprise doit être customer-centric, sous peine de voir s’évaporer ses chances de succès. En pratique ? Cela signifie qu’il devient impératif de comprendre parfaitement les besoins des clients, de bien connaître leurs difficultés passées, d’identifier les obstacles qui les font hésiter, de savoir quels enthousiasmes les portent... C’est là qu’intervient l’UX Design : une méthode et des outils qui donnent les moyens de faire du client le pilier de l’action menée par chacun au quotidien.

L’UX Design est une des formations clés de notre programme Skill Up’, proposé en partenariat avec l’organisme de formation General Assembly. Prototypage rapide, idéation intense, tests utilisateurs immédiats… Tels sont les principes essentiels de cette approche innovante du développement de nouveaux services et produits. Conséquence : l’élaboration de projet en sort profondément transformée. Témoignages croisés de nos collaborateurs, Jorge Claudio, Chef de projet MOA, Responsable pôle Webmasters, et Aurélie Leborgne, Responsable de Service Contrôle Interne Comptable.

 

Qu’est-ce qui vous a amené à suivre la formation UX Design ?

Aurélie Leborgne : Quand j'ai suivi cette formation, la direction comptable venait d’engager sa transformation. Un premier plan de formation, de trois mois, avait été mis en place très récemment. Notre direction a promu ce que pouvait être cette formation, sans tout dévoiler, pour préserver son originalité. Cela m’a donné envie. J’ai donc suivi la version de la formation à l’UX Design proposée par la suite avec un format différent, concentrée sur une semaine. Je l’ai vue comme un apport pour mon quotidien, et un atout aussi, en tant que manager, de pouvoir accompagner ces nouveaux profils, tout en partageant une vision commune. 

 

Jorge Claudio : Je l’ai découverte au gré de conversations avec d’autres collègues, qui m’ont parlé du design thinking*, de l’UX Design, et j’ai tout de suite senti qu’il s’agissait d’apporter un nouvel état d’esprit à notre façon de travailler. Je connaissais, de manière empirique, intuitive, certains des outils propres à l’UX Design. La formation offrait l’opportunité de les approcher avec une vraie méthodologie, centrée sur le client, et de conduire des projets digitaux de manière très différente de nos habitudes. Ça m’a rapidement donné envie de participer.

 

Cette formation privilégie le travail en groupe. Il y a-t-il une raison particulière à cela ?

A.L. : En effet. Nous étions 25 environ, venant de métiers différents et répartis en groupes. Chacun apportant ainsi une expertise différente. Chaque groupe a réalisé un cycle complet de conception de produit, constitué des étapes clés prévues par les méthodologies d’UX Design présentées, via des exercices d’application immédiate. Le but : aboutir à un livrable, une application mobile ou un site web par exemple.

 

J.C. : Nous avions des profils différents, hétérogènes, sans réelle compétence en UX Design. Certains étaient spécialistes de l’acquisition de trafic, d’autres de la gestion de projet… Ce qui était très bien, c’est que nous partions d’un cas concret, pour réaliser un mini projet par groupe, et la théorie venait éclairer ce travail. Cela nous permettait de bien comprendre les raisons d’être de chaque étape de la méthodologie, de bien s’approprier les outils proposés : Slack, InVision, Sketch... 

 

Quels étaient les contenus et points forts de cette formation ?

A.L. : La formation s’articulait beaucoup autour d’exercices chronométrés, d’un quart d’heure, sur des sujets très différents. Cela nous poussait à nous faire comprendre vite et progresser rapidement. C’était un véritable ballet de post-its et de recoupement d'idées, pour analyser les résultats de nos « entretiens clients », pour créer des familles d’utilisateurs, de solutions… On se rend compte très vite des idées à exploiter.

 

J.C. : C’était très intense ! L’organisme qui la dispense, General Assembly, apporte une vision internationale, qui n’est pas uniquement française - c’est un plus ! Le format même des présentations et exercices fait une vraie différence par rapport aux formations classiques. J’ai apprécié le fait que soit d’abord présentée une vision macro du design thinking, avant d’entrer dans les différentes étapes et composantes précises de la méthodologie, de l’identification d’un besoin au prototypage d’un MVP (Minimum Viable Product**) en passant par les enquêtes utilisateurs.

 

Cette formation vous a-t-elle donné envie de travailler différemment, de faire évoluer votre métier ?

A.L. : Assurément ! L’idéation, le prototypage, passent beaucoup par le dessin, le découpage, l’assemblage d’éléments… en papier. C’est tout simple mais ça a des effets puissants : on s’attache moins aux imperfections des solutions que l’on propose, on ne cherche pas à réaliser un prototype parfait, et on travaille sur l’essentiel pour aboutir à un visuel. Plus fondamentalement, je n’applique pas forcément chaque étape de la méthodologie UX Design aux projets auxquels je participe. Mais c'est une mentalité, une façon de voir les choses à laquelle je me réfère au quotidien... L'idée n'est plus de faire ce dont on est techniquement capable... mais de comprendre ce qui est vraiment nécessaire.

 

J.C. : Oui. Pas dans toutes les dimensions de mon métier, bien sûr. Mais, par exemple, sur l’élaboration des fonctionnalités, nous confrontons nos idées au recueil des besoins réels des utilisateurs. Cela nous a d’ores et déjà permis, dans certains projets, de procéder à des ajustements très pertinents, pour mieux les adapter aux véritables attentes clients. L’UX Design apporte aux métiers des outils simples pour alimenter leurs convictions avec des mesures quantitatives et qualitatives.

 

Que diriez-vous à une personne qui hésiterait à suivre cette formation, pour la motiver à franchir le pas ?

A.L. : Avant j'intervenais régulièrement dans des projets en middle et back office, et si des corrections devaient être apportées, c’était en général quand les projets étaient déjà très avancés... Avec l’UX Design, c’est le contraire : les bonnes questions sont posées tout de suite. Tout va plus vite, on vise plus juste et plus rapidement. On apprend à multiplier les possibilités, à approcher plus efficacement les solutions, à convaincre avec les bons arguments venus des utilisateurs. Et cela vaut pour tous les métiers : nous avons tous des clients... donc savoir comprendre et s'adapter à leurs besoins, c'est essentiel ! L’UX Design est tout simplement une autre façon de penser et de jouer collectif.

 

J.C. : D’abord, je soulignerais la capacité d’écoute des formateurs, leur talent pour nous sortir de nos schémas de pensée habituels d’experts dans nos métiers, et nous faire prendre de la hauteur. Leur questionnement, simple et de bon sens, était très utile pour désamorcer les discussions d’experts, et nous recentrer sur l’essentiel, répondre simplement à la problématique du client. C’est quelque chose que nous avons intérêt à faire aussi, désormais, en interne, pour faire avancer nos projets. En un mot, ou presque : c’est une formation qui nous invite à « ouvrir nos chakras » et à sortir de nos habitudes de travail. Cette formation me semble donc bénéfique pour un grand nombre de profils dans les métiers du digital, mais ne s’y limite pas.

*Design thinking : méthode de conception centrée sur l’utilisateur, apparue dans les années 1960, qui s’appuie sur la créativité, l’empathie, la co-création, l’itération et le droit à l’erreur.

**Minimum Viable Product (MVP) : le produit minimum viabl est une stratégie de développement de produit, utilisée pour de rapides et quantitatifs tests de mise sur le marché d'un produit ou d'une fonctionnalité.

 

Le futur du travail chez BNP Paribas Cardif

« Nous voulons offrir la possibilité à l’ensemble de nos collaborateurs d’être partie intégrante de notre présent et de notre futur. Nos collaborateurs doivent donc être agiles, s’adapter en permanence aux nouvelles technologies, pour en intégrer tout le potentiel. Deux approches complémentaires répondent à ce double enjeu : le Strategic Workforce Planning, pour anticiper les compétences de demain ; et l’Always Learning, qui permet aux collaborateurs d’acquérir compétences techniques et soft skills utiles aux transformations de leurs métiers. »

Sophie Joyat, Directrice des Ressources Humaines

 

« La façon de concevoir des produits et services évolue, pour se rapprocher des besoins clients. Cela passe par la montée en puissance des approches inspirées par le design. Nous avons donc souhaité proposer une formation à l’UX Design, essentielle pour nos utilisateurs internes comme pour nos clients. »

Nathalie Dorée, Responsable Accélération et Expertise Digitale

 

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