La culture client pour tous
Lancé en juillet 2008, le « Customer Centric Programme » a pour principal objectif d'améliorer la qualité de service délivrée au client en repensant tous les processus en fonction de son parcours.
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Il s'agit de définir de nouveaux standards de produits et services en fonction des besoins du consommateur et de promouvoir la culture client auprès de l'ensemble des collaborateurs de BNP Paribas Cardif.
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Un produit « Customer Centric » est un produit simple avec une valeur ajoutée réelle pour le consommateur final.
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Pour ancrer une véritable culture de service auprès de l'ensemble des collaborateurs de BNP Paribas Cardif, le « Customer Centric Programme » (CCP) a déployé plusieurs initiatives en 2010 : kit de formation comprenant un module de e-learning, participation aux séminaires d'intégration des nouveaux collaborateurs, présentation au management de différentes filiales Cardif.
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Des ateliers, organisés avec des représentants des pays, ont pour objectif d'identifier, de présenter et de partager les bonnes pratiques centrées sur le client. Des recommandations, sous forme de « guidelines » sont ensuite largement diffusées par métier.
- Exemples : de nouvelles formulations d'exclusion plus compréhensibles pour le client, l'optimisation des pratiques de vente par télémarketing, etc.
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A l'initiative des pays (Royaume-Uni, Pays-Bas, Allemagne, ...), des programmes sont mis en place pour que les équipes locales s'approprient le CCP dans son ensemble. En France, 1500 collaborateurs ont été sensibilisés à la démarche de service au regard du parcours client (souscription, service après-vente, gestion du sinistre).
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« Treat Your Customer Fairly »
Plus qu'un leitmotiv, c'est une approche innovante menée récemment en Allemagne qui s'inscrit pleinement dans la stratégie de BNP Paribas Cardif.
Le principe : améliorer la satisfaction clients en travaillant sur les processus (gestion des sinistres, réclamations...). Le bénéfice : se positionner comme une entreprise qui place les intérêts de ses clients au cœur de ses priorités.
