Qu'est-ce que la valeur clients ?
08/11/2011
Un bénéfice subjectif
La valeur, c'est ce qui intéresse le client. Elle est subjective. C'est une performance ou un bénéfice perçu par le client comme intangible et clair. Plusieurs critères peuvent exprimer cette valeur :
- La simplicité, la clarté, la cohérence entre la promesse et le service rendu
- La qualité de service
- Le retour sur investissement
- La satisfaction client, la personnalisation
- La confiance dans la fiabilité et la performance d'un contrat, dans la valeur d'une marque
- La transparence
- L'écoute et la reconnaissance, l'empathie, l'assistance, l'accompagnement dans le parcours client
- La rapidité dans la gestion d'un sinistre, d'une plainte et du processus d'indemnisation
- La sécurité, la protection contre les aléas de la vie
Comment évaluer cette valeur ?
Le consommateur est prêt à payer pour la perception d'un bénéfice client. Ainsi, la valeur est le pré requis à toute estimation d'un prix.
Dépassant une approche par les coûts ou encore une approche actuarielle basée sur l'évaluation d'un risque, il s'agit d'identifier sur quoi se base la décision d'achat du client. Apple l'a bien compris avec son nouvel I Pad. Doté de multiples fonctions (web, mail, photos, videos), de 140 000 applications et de caractéristiques techniques performantes, l'I Pad est avant tout une tablette simple et conviviale pour le client.
L'enjeu de la force de vente
Mobiliser, sensibiliser et former la force de vente autour de la valeur clients est indispensable afin qu'il y ait une cohérence entre la promesse produit et la manière de l'exprimer sur le terrain. L'adhésion à cette nouvelle « culture » n'est pas négligeable : elle suppose de passer de l'objectif « qualité 0 défaut » à celui de « 100% de clients satisfaits ».
Laurence Hontarrède, directrice marketing monde de BNP Paribas Cardif
 | "Avec cette nouvelle approche de notre offre, nous changeons |
| la façon de penser l'assurance." | |
