Customer Centric Programme ou la mise en place d'une nouvelle relation avec le client.
26/05/2011
Comment est née l'idée de ce programme?
A l'origine de ce programme, il y a la demande de l'un de nos partenaires européens avec lequel nous avions mis en place un contrat de service. Afin d'anticiper les demandes des régulateurs et de mieux répondre aux attentes de nos partenaires, nous avons eu l'idée de faire de cette initiative un véritable programme d'entreprise et de le déployer dans toutes nos filiales internationales.
Pouvez-vous nous citer quelques exemples d'innovations produits ?
A ce jour, nos réflexions ont porté principalement sur le produit d'assurance des emprunteurs. Pour faciliter l'accès à l'assurance au plus grand nombre, nous avons par exemple proposé de supprimer les critères de sélection médicale sur les petits crédits. Nous avons également revu la définition de certaines exclusions.
Quelles sont vos initiatives pour promouvoir la culture client dans l'entreprise ?
Nous avons conçu par exemple un module de e-learning pour former les quatre grands principes de ce programme et mené des actions de communication. De plus, un département en charge de la Relation Clients a été créé.
